Μια επιχείρηση με έναν ζυθοποιό και τρεις υπαλλήλους, λίγο πιο κάτω από την Albert Road στο Woodstock. Παρασκευή, τρεις και δέκα, το taproom ανοίγει στις τέσσερις. Ο κύριος ζυθοποιός απολυμαίνει το mash tun μετά τη ζύθωση του επόμενου πρωινού, που ξεκινά στις πεντέμισι επειδή το double IPA χρειάζεται δύο ώρες στον καζάνι απευθείας φλόγας για να πιάσει θερμοκρασία. Το κινητό του έχει τριάντα ένα μηνύματα WhatsApp από χθες το απόγευμα σε αναμονή. Τα έντεκα είναι από πελάτες που ρωτούν αν το Table Bay Pale είναι στη βρύση για το Σαββατοκύριακο (είναι· η παλέτα γύρισε από τον co-packer την Τετάρτη). Τα έξι είναι αιτήματα κρατήσεων, τα τρία για ομάδες οκτώ και άνω που χρειάζονται το όρθιο τραπέζι και επιβεβαιωμένη παραγγελία πίτσας από τον απέναντι. Τα τέσσερα είναι εμπόριο. Μια κάβα στο Constantia ρωτά αν η παραγγελία των δέκα κιβωτίων μπήκε στην παράδοση της Δευτέρας· ένα gastro-pub στο Gardens ρωτά αν το sour έχει κατέβει από τη δεξαμενή· ένα liquor store στο Sea Point επιβεβαιώνει ότι για το ραγκμπικό Σαββατοκύριακο θέλει ακόμη ένα κιβώτιο lager· και από ένα καινούριο μπαρ στο Salt River έχουν πει «γεια» δύο φορές και περιμένουν. Τα υπόλοιπα είναι τα συνηθισμένα: ένας προμηθευτής που κυνηγά πληρωμή βύνης, ένας πρώην συνάδελφος, τρεις φωτογραφίες αφρού που ο πωλητής του παρουσιάζει ως απόδειξη σωστού σερβιρίσματος στο Newlands.

Κανένα από αυτά δεν είναι δύσκολο από μόνο του. Όλα μαζί, μια Παρασκευή, με μια μέρα ζύθωσης το επόμενο πρωί, είναι πολλά.

Αυτή είναι η ζωή του μικρού ζυθοποιού στη Νότια Αφρική. Όχι οι μεγάλες ζυθοποιίες με τεράστιες δεξαμενές, ούτε τα craft βρύσες που εμφανίζονται μια φορά κάθε δεκαπενθήμερο στα περισσότερα εστιατόρια. Αυτές κάτω από 5.000 εκατόλιτρα τον χρόνο, που φτιάχνουν το ίδιο το μπύρα, τρέχουν το taproom, τιμολογούν το εμπόριο και οδηγούν τα δικά τους βαρέλια ένα Τετάρτης απόγευμα. Ίσως ογδόντα τέτοιες υπάρχουν στη χώρα, από το Κέιπ Τάουν ως τα Midlands. Εδώ αποδίδει πραγματικά η ΤΝ, αν την τοποθετήσετε στα σωστά σημεία.

Οι τρεις δουλειές που κάνει ταυτόχρονα μια μικρή SA-ζυθοποιία

Κάθε ανεξάρτητη craft ζυθοποιία στη χώρα τρέχει τρεις επιχειρήσεις πάνω στον ίδιο ισολογισμό. Την παραγωγή, που είναι έντασης κεφαλαίου και ως προς το ποιος τη βγάζει σε πέρας σχεδόν αδιαπραγμάτευτη (ο ζυθοποιός, και μόνο αυτός, καταλήγει στις έξι το πρωί μπροστά στο mash tun). Μια λιανική δουλειά, το taproom, με μία ή δύο ζωντανές βραδιές την εβδομάδα και ένα κυριακάτικο απογευματινό για οικογένειες. Και μια δουλειά χονδρικής, που κυνηγά εμπορικούς λογαριασμούς στη μητρόπολη, συν την περιστασιακή εκτός πόλης παραγγελία που πρέπει να μπει σε παλέτα και σε courier.

Το μείγμα εσόδων έχει μετατοπιστεί αισθητά τα τελευταία δύο χρόνια. Η άμεση πώληση στο taproom είναι το κανάλι με το υψηλότερο περιθώριο. Η διανομή στην ενεργό γραμμή εξυπηρέτησης έρχεται δεύτερη. Οι κάβες και η καταχώρηση Takealot τρίτες. Στην πράξη, οι περισσότεροι ζυθοποιοί που έχω δει βγάζουν μεταξύ 35 και 60 τοις εκατό των μεικτών εσόδων από το taproom, και ο πειρασμός να το μεγαλώσουν συγκρούεται με το γεγονός ότι το taproom χρειάζεται βραδιές Σαββατοκυρίακου που ο κύριος ζυθοποιός θα προτιμούσε να μη δουλέψει.

Αυτό το μείγμα κρίνει πού αξίζει να μπει η ΤΝ και πού όχι. Δεν υπάρχει αυτοματοποίηση για το ξεπλυμα του mash tun. Υπάρχει σοβαρή, καλά οριοθετημένη αυτοματοποίηση διαθέσιμη για την ουρά του WhatsApp.

Κρατήσεις taproom, growlers και η διαλογή Παρασκευής απογεύματος

Η μονή υψηλότερης συχνότητας επαναλαμβανόμενη εργασία είναι η ουρά κρατήσεων της Παρασκευής απογεύματος. Ομάδες έξι και άνω που θέλουν τραπέζι, μαζί με αιτήματα growler-fill, μαζί με ανθρώπους που ρωτούν αν το foodtruck έρχεται αυτό το Σαββατοκύριακο (ναι, και τις δύο βραδιές), μαζί με ανθρώπους που ρωτούν αν μπορούν να φέρουν σκυλί (συνήθως ναι, στην εξωτερική βεράντα, όχι μέσα). Η σωστή απάντηση στα περισσότερα από αυτά είναι μια απάντηση δύο γραμμών και, για τις ομαδικές κρατήσεις, ένα card-link για να κλειδώσει το τραπέζι με ελάχιστη κατά κεφαλή δαπάνη.

Ένας βοηθός ΤΝ που διαβάζει το εισερχόμενο WhatsApp, ελέγχει το ημερολόγιο (ή τη λίστα χαρτιού που είναι κολλημένη πίσω στο ψυγείο), συντάσσει απάντηση στη φωνή της ζυθοποιίας, προγεμίζει το card-link όπου έχει νόημα, και παραδίδει το προσχέδιο σε όποιον έχει βάρδια στο taproom για ένα κλικ ελέγχου. Όχι αυτόνομο. Η αυτονομία αποτυγχάνει σε αυτό το συγκεκριμένο πρόβλημα επειδή οι τακτικοί του taproom — αυτοί που έρχονται δύο φορές την εβδομάδα και πήραν ολόκληρη τη δεύτερη παρτίδα του Milk Stout όταν ο ζυμωτήρας έδωσε chill haze — αναγνωρίζουν ένα σενάριο μέσα στο πρώτο μήνυμα, και να τους χάσετε κοστίζει περισσότερο απ' όσα η αυτοματοποίηση σώζει σε έξι μήνες.

Μια συγκεκριμένη σημείωση για τα growler και squealer fills. Η ροή απάντησης πρέπει να ξέρει αν πρόκειται για παραλαβή στο taproom ή για αδειοδοτημένη παράδοση, και το προσχέδιο πρέπει να κρατά τη ροή παράδοσης όταν η διεύθυνση είναι οικιακή σε ζώνη όπου η ζυθοποιία δεν διαθέτει η ίδια δικαιώματα παράδοσης. Αυτά είναι τα ψιλά γράμματα στα οποία σκοντάφτουν τα περισσότερα γενικά booking bots, και αξίζει να καλωδιωθούν σωστά από την πρώτη ημέρα.

Εμπορικές παραγγελίες και η επιχειρηματολογία για ένα ελαφρύ trade WhatsApp

Η πλευρά της χονδρικής είναι εκεί που η ΤΝ κερδίζει διαφορετικού είδους αξία. Εμπορικές παραγγελίες — το κιβώτιο και μισό για ένα gastro-pub στο Gardens, τα έξι βαρέλια για την Roeland Street, η παλέτα για το Franschhoek — έρχονται μέσω WhatsApp, μέσω email και μερικές φορές σε ένα σημείωμα από την επίσκεψη ενός αντιπροσώπου την Τετάρτη. Πολύ λίγες μικρές ζυθοποιίες έχουν σωστό εμπορικό portal. Εργαλεία σε επίπεδο Vinocurrent είναι τιμολογημένα για κρασί και οι περισσότεροι ζυθοποιοί δεν μπορούν να δικαιολογήσουν πλήρες ERP για ογδόντα λογαριασμούς.

Τι δουλεύει στην πράξη: ένας μικρός εμπορικός αριθμός WhatsApp, χωριστός από τον γενικό, που δέχεται παραγγελία σε φυσική γλώσσα, συντάσσει προτιμολόγιο που αναφέρεται στα συγκεκριμένα SKU και τις τρέχουσες τιμές, ελέγχει απόθεμα σε ένα φύλλο που ο ζυθοποιός ενημερώνει εβδομαδιαία, και παραδίδει το προσχέδιο στον πωλητή για ένα κλικ ελέγχου. Η παραγγελία προσγειώνεται στο Xero ή στο Sage One ως προσχέδιο τιμολογίου. Η παράδοση μπαίνει στη διαδρομή του βαν που καλύπτει την εν λόγω περιοχή.

Δύο πράγματα η ροή οφείλει να τα βγάζει σωστά. Πρέπει να επιβεβαιώνει ότι ο αγοραστής διαθέτει άδεια εμπορίου (κάβα, αδειοδοτημένη ενεργός γραμμή) και να αρνείται οικιακή χονδρική, που είναι πρόβλημα WCLA που περιμένει να σκάσει. Και πρέπει να κρατά κάθε ερώτηση για πιστωτικό όριο. Ένας νέος εμπορικός λογαριασμός χωρίς καθορισμένο πιστωτικό όριο είναι μια απόφαση που ο ιδιοκτήτης παίρνει μαζί με τον πωλητή κοιτώντας τα πραγματικά νούμερα, όχι μήνυμα που ένα μοντέλο διεκπεραιώνει στις έντεκα το βράδυ.

Η πραγματικότητα της διανομής για την οποία δεν μιλούν οι μικροί ζυθοποιοί

Εδώ είναι το σημείο όπου πρέπει να μπει η ειλικρινής παράγραφος. Οι περισσότεροι SA-ανεξάρτητοι δεν ανταγωνίζονται άλλους ανεξάρτητους για χώρο στο ράφι. Ανταγωνίζονται το δίκτυο αντιπροσώπων της SAB InBev και τα συμβόλαια ενεργού γραμμής της Heineken. Το trade WhatsApp δεν θα λύσει αυτό. Θα λύσει τη συγκεκριμένη διοικητική βραδύτητα που στοιχίζει σε έναν ανεξάρτητο το τρίτο κιβώτιο του μήνα, επειδή ο υπεύθυνος του μπαρ δεν βρήκε τον ζυθοποιό την Κυριακή για συμπληρωματική παραγγελία και προχώρησε με τον αντιπρόσωπο της SAB που ήρθε τη Δευτέρα.

Αυτό είναι πραγματικός αριθμός. Στους εμπορικούς λογαριασμούς που έχουμε καλωδιώσει σωστά, η μέση συχνότητα παραγγελιών έχει ανέβει περίπου κατά ένα πέμπτο μέσα σε τρεις μήνες. Όχι επειδή η αυτοματοποίηση κάνει κάποιον να αγοράζει περισσότερο μπύρα, αλλά επειδή αφαιρεί την τριβή που σιωπηλά κόστιζε την επαναληπτική παραγγελία.

Πού δεν βοηθά η ΤΝ. Αν οι αντιπρόσωποι των μεγάλων ζυθοποιιών προσγειωθούν στους λογαριασμούς σας στο CBD με δομή έκπτωσης που δεν μπορείτε να αντιστοιχίσετε, καμιά αυτοματοποίηση WhatsApp δεν πρόκειται να κλείσει αυτή τη διαφορά. Η σωστή κίνηση εκεί είναι μια στοχευμένη επένδυση στο taproom ή μια στρατηγική συμφωνία με την ενεργή γραμμή, όχι περισσότερο admin διανομής.

WCLA, POPIA και τα σημεία που τα περισσότερα brewery bots πηγαίνουν λάθος

Κάθε SA-ζυθοποιία που πουλάει μέσα από taproom είναι αδειοδοτημένη. Η Western Cape Liquor Authority — και οι αντίστοιχες αρχές σε Gauteng, KZN και Eastern Cape — επιθεωρούν, και τα πρόστιμα για μια εσφαλμένη online πώληση σε μη αδειοδοτημένη διεύθυνση δεν είναι ασήμαντα. Δύο πράγματα οφείλει να κάνει κάθε ροή ΤΝ που αγγίζει αγορά.

Να επιβεβαιώνει ηλικία στην πόρτα της ροής, με τον τρόπο που η πλατφόρμα το αποδέχεται πραγματικά. Ένα checkbox δεν αρκεί. Μια καταγεγραμμένη αυτο-δήλωση με χρονοσφραγίδα στην παραγγελία είναι η βάση, και για παραδόσεις ο οδηγός εξακολουθεί να ελέγχει ταυτότητα στην παράδοση. Να επιβεβαιώνει ότι η παράδοση δρομολογείται μέσω αδειοδοτημένου καναλιού εκπλήρωσης, όχι απευθείας από chatbot σε πόρτα κατοικίας, εκτός αν η ζυθοποιία διαθέτει άδεια παράδοσης για εκείνη τη ζώνη. Σχεδόν καμία μικρή ζυθοποιία δεν τη διαθέτει. Οι περισσότερες συνεργάζονται με αδειοδοτημένο courier που τη διαθέτει, και η ροή ΤΝ πρέπει να ξέρει ποιες ζώνες καλύπτει ο courier.

Για το POPIA. Η λίστα mailing του taproom — αυτή που οι άνθρωποι δίνουν email όταν αγοράζουν ένα δοκιμαστικό paddle — είναι σύνολο δεδομένων υπεύθυνου μέρους POPIA με τον ίδιο τρόπο που είναι η λίστα πελατών μιας δικηγορικής εταιρείας του Sandton. Η συναίνεση σε μάρκετινγκ είναι χωριστή από τη συναίνεση για κράτηση γευσιγνωσίας. Κάθε αυτοματοποιημένη ροή release email χρειάζεται σαφές opt-out στη γλώσσα στην οποία στάλθηκε. Η διαγραφή πρέπει να σημαίνει διαγραφή, όχι κρυφό archive flag στο CRM.

Τι δεν παραδίδεται σε μοντέλο

Η κουβέντα του δοκιμαστικού paddle με έναν νέο πελάτη. Ο λόγος που κάποιος γίνεται τακτικός είναι η δεκάλεπτη ιστορία που λέει ο σερβιτόρος για την παρτίδα — ο λυκίσκος που έφτασε καθυστερημένος από το George, ο λόγος που το ale είναι λίγο πιο βυνώδες αυτόν τον μήνα. Ένα μοντέλο που παράγει μια αξιοπρεπή παράγραφο για την porter είναι ένα μοντέλο που έχει σιωπηλά αφαιρέσει τον λόγο για τον οποίο επιστρέφουν οι άνθρωποι.

Η ερώτηση συνταγής από έναν οικιακό ζυθοποιό που θέλει να μάθει τη θερμοκρασία mash σας για τη Saison. Ο ζυθοποιός την απαντά με τη δική του φωνή, στον δικό του χρόνο, ή δεν την απαντά. Δεν είναι δελτίο εξυπηρέτησης πελατών.

Οποιαδήποτε ανησυχία QC από πελάτη. Μπύρα που έφτασε θολή, ξένη γεύση, δοχείο που στάζει. Αυτό πάει άμεσα στον κύριο ζυθοποιό γραπτώς. Μια ευγενική απολογία ΤΝ σε αυτό το πλαίσιο διαβάζεται σαν συγκάλυψη μια Παρασκευή και κάνει περισσότερη ζημιά από το ίδιο το πρόβλημα.

Η πωλητική επίσκεψη σε νέα τοποθεσία. Ο αντιπρόσωπος οδηγεί σε ένα μαγαζί στο Woodstock, γνωρίζει τον υπεύθυνο, δοκιμάζει τη βρύση που θέλει να τοποθετήσει. Αυτό είναι μια συζήτηση για σχέση, όχι μήνυμα που συντάσσεται προς έλεγχο.

Πού να ξεκινήσετε

Ένα πράγμα.

Για κάθε μικρή SA-craft ζυθοποιία που έχω δει, το πρώτο έργο είναι το WhatsApp κρατήσεων taproom στο βασικό απευθείας κανάλι. Καλωδιώστε το ώστε ένα νέο αίτημα να παράγει, σε λιγότερο από ενενήντα δευτερόλεπτα, ένα προσχέδιο απάντησης στη φωνή της ζυθοποιίας, με σωστή διαθεσιμότητα, λεπτομέρειες foodtruck και, όπου έχει νόημα, ένα card-hold link. Χρησιμοποιήστε το ένα γεμάτο Παρασκευή. Δείτε τι σπάει. Αν σε δεκαπέντε ημέρες δεν σπάσει τίποτα, τρέξτε το ως πρότυπο.

Το trade WhatsApp δεύτερο. Είναι πιο ήσυχο, υψηλότερου ρίσκου, και κινεί έναν πραγματικό αριθμό στη συχνότητα επαναληπτικών παραγγελιών μέσα σε ένα τρίμηνο.

Η mailing list των release notes τρίτη, με την ίδια επιφύλαξη που ισχύει για κάθε περιεχόμενο όπου τη δουλειά την κάνει η φωνή του ζυθοποιού. Το προσχέδιο έρχεται από μοντέλο. Η τελευταία παράγραφος για το γιατί ο λυκισμένος saison έχει τη γεύση που έχει έρχεται από τον ζυθοποιό, αλλιώς δεν αξίζει να σταλεί.

Τίποτα από αυτά δεν αλλάζει τι είναι μια μικρή ζυθοποιία. Δίνει στον κύριο ζυθοποιό ένα απόγευμα Παρασκευής όπου τα τριάντα ένα μηνύματα WhatsApp είναι σε προσχέδιο πριν ανοίξουν οι πόρτες στις τέσσερις, και ένα πρωί Σαββάτου όπου το mash-in στις πεντέμισι δεν είναι σκιασμένο από ένα inbox που τον χρειαζόταν στις δέκα το προηγούμενο βράδυ. Γι' αυτό υπάρχει η αυτοματοποίηση.