Μια διευθύντρια καταστήματος Capitec στο Mahikeng μου είπε τον Μάρτιο ότι ο καλύτερος συνεργάτης της σε παραπομπές F&I, ένας έμπορος μεταχειρισμένων αυτοκινήτων απέναντι, έκλεινε συμφωνίες Παρασκευή στις 19:00. Αυτοκίνητο στην αυλή στις επτά, υπογεγραμμένη σύμβαση πίστωσης στις 19:12. Η έγκριση της Capitec είχε επιστρέψει στις 18:57, προερχόμενη από ένα σύστημα scorecard που διάβαζε τρεις μήνες κινήσεων FNB, έκανε μια soft αναζήτηση TransUnion και κοιτούσε το προηγούμενο ιστορικό του αιτούντα σε Mr Price Money και DirectAxis. Καθαρά, γρήγορα, αγαπητό στην έκθεση.
Το επόμενο πρωί η υπεύθυνη συμμόρφωσης του καταστήματος έθεσε διαφορετικό ερώτημα. Θα άντεχε η αξιολόγηση δυνατότητας αποπληρωμής πίσω από εκείνη την έγκριση έναν έλεγχο του NCR;
Η ειλικρινής απάντηση ήταν: μάλλον όχι. Όχι επειδή το εργαλείο έκανε λάθος, αλλά επειδή ο Νόμος δεν ρωτά αν η απόφαση ήταν σωστή. Ρωτά αν η διαδικασία είναι καταγεγραμμένη, υπερασπίσιμη και επιθεωρήσιμη από άνθρωπο με εξουσία να διαφωνήσει.
Αυτό το κενό ανάμεσα σε ένα έξυπνο μοντέλο και σε μια υπερασπίσιμη διαδικασία είναι το σημείο όπου κάθε πάροχος πίστωσης στη Νότια Αφρική που χρησιμοποιεί ΤΝ σκοντάφτει. Ο NCA γράφτηκε το 2005 για βιομηχανία βασισμένη σε χαρτί, αναθεωρήθηκε το 2014 και δεν έχει ενημερωθεί ουσιαστικά για αυτοματοποιημένη λήψη απόφασης. Η Αρχή National Credit Regulator τον διαβάζει κατά γράμμα. Αν χρησιμοποιείτε ΤΝ οπουδήποτε στη ροή πίστωσης, αυτό το κενό είναι το σημείο όπου κάθονται τα προβλήματα.
Τι πραγματικά ρυθμίζει ο NCA
Οι περισσότερες αντιπροσωπείες και originators με τους οποίους μιλώ υπερεκτιμούν τι ενδιαφέρει τον NCA και υποτιμούν πού δαγκώνει. Ο Νόμος ρυθμίζει τις συμβάσεις πίστωσης, όχι την πίστωση αυτή καθαυτή. Αν δανείζετε χρήματα, αναβάλλετε πληρωμές ή δομείτε συναλλαγή όπου καταναλωτής σας εξοφλεί σε χρόνο συν κόστος, είστε εντός του Νόμου. Αυτό καλύπτει λιανική πίστωση σε Lewis, Russells και Mr Price Money, μικροπιστωτές όπως Capfin, DirectAxis και Finbond, χρηματοδότηση αυτοκινήτων μέσω WesBank, MFC και Bidvest, bond originators που εργάζονται για τις τράπεζες (Ooba, BetterBond, MortgageMax), καθώς και αρκετά μικρότερα συμβόλαια γυμναστηρίων και αγοράς επίπλων σε δόσεις, που ιδιοκτήτες ξεχνούν ότι είναι ρυθμιζόμενη πίστωση.
Τι δεν ενδιαφέρει τον Νόμο: η λίστα marketing, η ακολουθία lead-nurturing πριν προσφερθεί οποιαδήποτε πίστωση, ή το chatbot που απαντά συχνές ερωτήσεις για τιμή προϊόντος. Αυτά ζουν υπό POPIA και Consumer Protection Act. Ο NCA ξυπνά τη στιγμή που εκδίδεται προσφορά, τρέχει αξιολόγηση δυνατότητας αποπληρωμής ή συνάπτεται σύμβαση πίστωσης. Όλα πριν από αυτό είναι θόρυβος για την NCR. Όλα μετά είναι ενδεχόμενη έρευνα.
Οι αξιολογήσεις δυνατότητας αποπληρωμής είναι το πιο επικίνδυνο σημείο επαφής με την ΤΝ
Το άρθρο 81 NCA λέει ότι ο πάροχος πίστωσης πρέπει να λάβει εύλογα μέτρα για να αξιολογήσει τα υπάρχοντα οικονομικά μέσα, τις προοπτικές και τις υποχρεώσεις του καταναλωτή, το ιστορικό αποπληρωμής χρέους και την κατανόησή του για τη σύμβαση. Στην πράξη τα «εύλογα μέτρα» ορίζονται από τους Affordability Assessment Regulations του 2015: τρεις μήνες τραπεζικών κινήσεων, τρεις μήνες μισθοδοσίας και έναν έλεγχο γραφείου πιστώσεων κατ' ελάχιστον.
Η ΤΝ εμφανίζεται παντού εδώ. Εργαλεία OCR που διαβάζουν γραμμές από PDF της Standard Bank και της Absa. Μοντέλα ταξινόμησης που αποφασίζουν ποια συναλλαγή είναι εισόδημα, ποια λειτουργούσα εντολή χρέωσης, ποια lifestyle. Scorecards που αναμειγνύουν το σκορ TransUnion ή XDS με τα αναλυμένα τραπεζικά δεδομένα για να παραγάγουν εσωτερικό αριθμό κινδύνου. Τίποτα από αυτά δεν απαγορεύεται.
Αυτό που απαγορεύεται είναι να στηρίζεστε αποκλειστικά σε αλγοριθμικό σκορ για την απόφαση. Οι Regulations απαιτούν ο πάροχος πίστωσης να αξιολογήσει πραγματικά, με ανθρώπινη έννοια, τις πληροφορίες που συγκέντρωσε. Στην πράξη αυτό σημαίνει ότι η έξοδος του scorecard πρέπει να ελεγχθεί από πρόσωπο με εξουσία έγκρισης ή απόρριψης, και αυτός ο έλεγχος πρέπει να αφήσει αποτύπωμα. Υπάλληλος F&I που τσεκάρει «έγκριση» επειδή το σύστημα πέρασε σε πράσινο, χωρίς σημείωση, χωρίς διασταύρωση με τις τραπεζικές κινήσεις, χωρίς σχόλιο για κάτι ασυνήθιστο, είναι ακριβώς το μοτίβο που εντοπίζει η NCR στις επιθεωρήσεις.
Η μορφή που δουλεύει στην πράξη, όπως τη βλέπουμε σε δανειστές της Νότιας Αφρικής, είναι σύστημα δύο γραμμών. Η ΤΝ κάνει OCR, κατηγοριοποίηση, τον πρώτο υπολογισμό δυνατότητας αποπληρωμής και το σκορ κινδύνου. Ένας άνθρωπος αναθεωρητής κοιτάζει τη σύνοψη, επιβεβαιώνει τρεις ή τέσσερις κεντρικές τιμές (πραγματικό καθαρό, πραγματικές τρέχουσες πάγιες εντολές, την παραδοχή εξόδων), γράφει δύο προτάσεις αιτιολογίας και υπογράφει. Η ΤΝ επιταχύνει το μισό διοικητικού χαρακτήρα. Ο άνθρωπος αναλαμβάνει το μισό του άρθρου 81.
Απερίσκεπτη πίστωση, και πού η ΤΝ την επιδεινώνει σιωπηλά
Το άρθρο 80 ορίζει την απερίσκεπτη πίστωση. Αν η σύμβαση πίστωσης συνήφθη χωρίς την αξιολόγηση που απαιτεί το άρθρο 81, ή αν έγινε μεν η αξιολόγηση αλλά ο καταναλωτής ήταν ήδη υπερχρεωμένος τη στιγμή της σύναψης, η σύμβαση είναι απερίσκεπτη. Οι έννομες συνέπειες είναι σοβαρές. Το δικαστήριο μπορεί να αναστείλει τη σύμβαση, να περιορίσει δικαιώματα από αυτή ή να κηρύξει το σύνολο της οφειλής μη εισπράξιμο. Στην πράξη η Αρχή σπάνια πηγαίνει μεμονωμένη υπόθεση στο δικαστήριο. Όμως ένα μοτίβο απερίσκεπτης πίστωσης που βγαίνει στην επιθεώρηση είναι ο πιο σίγουρος τρόπος να χάσετε την εγγραφή σας NCRCP, που σημαίνει το τέλος της επιχείρησης.
Η ΤΝ κάνει εδώ δύο πράγματα χειρότερα όταν ο πάροχος δεν προσέχει. Πρώτον, αυτοματοποιημένες προ-εγκρίσεις που παρακάμπτουν την πλήρη αξιολόγηση επειδή «το μοντέλο είπε ναι». Αυτό συμβαίνει όταν ομάδες ενσωμάτωσης βελτιστοποιούν για ταχύτητα στην έκθεση και κανείς από τη συμμόρφωση δεν είναι στο δωμάτιο όταν τίθενται τα κατώφλια. Δεύτερον, marketing γραμμένο από ΤΝ που σπρώχνει ήδη πιεσμένους καταναλωτές προς επιπλέον πίστωση. Ακολουθία WhatsApp που στέλνει «δικαιούστε επιπλέον R50.000» σε κάποιον του οποίου το bureau score έχει πέσει τρεις φορές σε δύο μήνες δεν είναι, από μόνη της, παραβίαση απερίσκεπτης πίστωσης. Μαζί με μια ισχνή αξιολόγηση δυνατότητας αποπληρωμής στο σημείο πώλησης, χτίζεται ακριβώς το μοτίβο που θα δει ένας επιθεωρητής.
Η ερώτηση που θέτω σε πελάτες-δανειστές είναι απλή. Το σύστημα ΤΝ υπάρχει για να επιταχύνει την αξιολόγηση ή για να παράγει περισσότερες εγκεκριμένες συμβάσεις; Δεν είναι το ίδιο πράγμα. Το πρώτο είναι νόμιμος στόχος αυτοματισμού. Το δεύτερο είναι στρεβλή ευθυγράμμιση κινήτρων που τελειώνει σε πρόβλημα NCRCP.
Προσυμβατικές προσφορές και αποκάλυψη, εκεί που η ΤΝ αποδίδει καθαρά
Το άρθρο 92 απαιτεί ο πάροχος πίστωσης να παραδώσει προσυμβατική δήλωση και προσφορά στον προβλεπόμενο τύπο πριν συναφθεί κάθε σύμβαση. Η προσφορά πρέπει να περιλαμβάνει το κεφάλαιο, την προτεινόμενη δόση, το σύνολο των αποπληρωμών, κάθε χρέωση και κάθε έξοδο, το επιτόκιο και την προβλεπόμενη πρόσθετη ασφάλιση credit life. Στην bond origination, στις συμβάσεις πώλησης σε δόσεις και στη μεγαλύτερη λιανική πίστωση, οι περισσότερες αντιπροσωπείες χάνουν εδώ ακόμα μία ώρα ανά υπόθεση με χειροκίνητη σύνταξη.
Αυτό είναι η καθαρότερη νίκη της ΤΝ στον χώρο του NCA. Ένας παραγωγός προσυμβατικών προσφορών που αντλεί από τα δεδομένα δυνατότητας αποπληρωμής, εφαρμόζει το εγκεκριμένο προϊόν από το scorecard και παράγει το έγγραφο του άρθρου 92 στην απαιτούμενη μορφή, κερδίζει μια προβλέψιμη ώρα στο F&I. Δεν υπάρχει βήμα κρίσης. Η ρυθμιζόμενη έξοδος είναι ένα σωστά συμπληρωμένο πρότυπο. Ο κίνδυνος είναι χαμηλός, γιατί συνεχίζει να υπογράφει άνθρωπος.
Το έχουμε χτίσει για όμιλο αντιπροσωπειών πολλαπλών μαρκών στο Cape Town και είδαμε τον χρόνο από συμφωνία έως υπογραφή να πέφτει από 90 λεπτά σε κάτω από 20, χωρίς να πειράξει κανείς τα βήματα συμμόρφωσης.
Μία επιφύλαξη. Η προσφορά πρέπει να είναι σε μορφή όπου ο καταναλωτής «έχει την ευκαιρία να τη μελετήσει και να τη σκεφτεί με ηρεμία». Μια ροή προσφοράς αποκλειστικά σε WhatsApp αποτυγχάνει σε αυτό το τεστ. Στείλτε το PDF με email, κάντε το εκτυπώσιμο και δώστε στον καταναλωτή ένα πραγματικό παράθυρο, έστω και σύντομο, να το διαβάσει πριν υπογράψει. Η NCR έχει επαναλάβει το σημείο σε αρκετές δημόσιες αποφάσεις εφαρμογής κατά μικροπιστωτών τα τελευταία πέντε χρόνια.
Στην είσπραξη οφειλών συναντιούνται NCA, POPIA και DCA
Αν είστε originator ή πάροχος πίστωσης με χαρτοφυλάκιο εισπρακτέων, η είσπραξη είναι η περίπτωση χρήσης ΤΝ που παράγει τον περισσότερο κίνηση WhatsApp και ταυτόχρονα τον περισσότερο κίνδυνο συμμόρφωσης. Το άρθρο 129 ρυθμίζει την προειδοποίηση πριν από δικαστικές ενέργειες. Ο Debt Collectors Act βάζει από πάνω εγγραφή, ανώτατα όρια χρεώσεων και κανόνες δεοντολογίας. Το POPIA βάζει από πάνω συγκατάθεση και σκοπό συλλογής. Και η Information Regulator έχει αρχίσει να στέλνει επιστολές σε εισπρακτικές που τρέχουν καμπάνιες WhatsApp με ΤΝ και γλιστρούν μεταξύ εξυπηρέτησης και marketing.
Οι πρακτικοί κανόνες για επικοινωνία είσπραξης με ΤΝ, αν εργάζεστε ως πάροχος πίστωσης υπό τον NCA, καταλήγουν σε τέσσερα πράγματα.
- Κάθε μήνυμα που κυνηγά οφειλή σε καθυστέρηση πρέπει να αναγνωρίζει τον πάροχο πίστωσης, να παραπέμπει στη συγκεκριμένη σύμβαση, να αναφέρει το ποσό και να δίνει πραγματικό σημείο επαφής με άνθρωπο.
- Επιστολή άρθρου 129 δεν μπορεί να αποσταλεί μόνη της από ΤΝ. Πρέπει να είναι βήμα εξουσιοδοτημένο από άνθρωπο, καταγεγραμμένο στη φάκελο υπόθεσης, με το όνομα του προσώπου που εξουσιοδότησε.
- Η διατύπωση opt-out είναι υποχρεωτική όταν marketing γλιστρά μέσα στην ακολουθία είσπραξης. Τα μηνύματα συναλλακτικής καθυστέρησης δεν είναι marketing, αλλά μόλις μπει μία γραμμή «αναχρηματοδοτήστε τώρα;» έχει αλλάξει η κατηγορία.
- Η ΤΝ δεν επιτρέπεται να απειλεί ποτέ με δικαστικές ενέργειες, καταχώριση σε bureau ή συνέπεια που δεν είναι ήδη αληθής και ενεργή.
Οι περισσότερες εισπρακτικές με τις οποίες έχω δουλέψει θέλουν η ΤΝ να είναι πιο επιθετική από ό,τι αυτό επιτρέπει. Η ειλικρινής απάντηση: η συντηρητική εκδοχή είναι επίσης η εκδοχή που διατηρεί την πιστοποίησή σας NCRCP και την εγγραφή σας στο Debt Collectors Council. Χάστε οποιαδήποτε και η επιχείρηση τελείωσε. Δεν υπάρχει προσφυγή που σας επιστρέφει στη λίστα εισπράξεων μέσα σε έξι μήνες.
Τι χρειάζεται στο χαρτί πριν αγοράσετε οποιοδήποτε εργαλείο ΤΝ για πίστωση
Αν αξιολογείτε πάροχο για ροή δανειστή, τρία έγγραφα θα έπρεπε να υπάρχουν πριν υπογραφεί η σύμβαση.
Γραπτό διάγραμμα ροής δεδομένων που δείχνει πού συλλέγονται προσωπικές πληροφορίες, πού επεξεργάζονται, πού αναπαύονται και ποιος στην ομάδα του παρόχου μπορεί να τις δει. Προδιαγραφή audit log που καταγράφει, κατ' ελάχιστον, κάθε απόφαση στην οποία συμμετέχει η ΤΝ, τις εισόδους, την έξοδο και την ανθρώπινη έγκριση. Σημείωμα διακυβέρνησης μοντέλου που περιγράφει πώς εκπαιδεύτηκε, αν ελέγχθηκε για διαφορετικές επιπτώσεις σε δημογραφικές ομάδες (ο NCA έχει ρήτρες κατά των διακρίσεων στο άρθρο 61) και πώς παρακολουθείται στην παραγωγή για drift.
Πάροχος που δεν παραδίδει αυτά τα έγγραφα δεν είναι έτοιμος να πουλήσει σε δανειστή στη Νότια Αφρική. Από την εμπειρία μας σε audit reviews, η αδυναμία παρουσίασης αποτυπώματος ελέγχου για αλγοριθμικές αποφάσεις δυνατότητας αποπληρωμής είναι το συχνότερο εύρημα της NCR κατά μικρότερων δανειστών. Η ρυθμιστική κατεύθυνση είναι σαφής, ακόμη και αν το ρητό σύνολο κανόνων δεν είναι γραμμένο.
Η ειλικρινής σύνοψη
Ο NCA δεν απαγορεύει την ΤΝ στην πίστωση. Δεν την επιβραβεύει κιόλας. Αυτό που απαιτεί είναι μια υπερασπίσιμη, καταγεγραμμένη, ανθρώπινα λογοδοτούμενη διαδικασία πίσω από κάθε απόφαση πίστωσης. Ένα εργαλείο ΤΝ που χωράει μέσα σε αυτή τη διαδικασία επιταχύνει το διοικητικό κομμάτι και αφήνει την κρίση του άρθρου 81 σε έναν άνθρωπο. Ένα εργαλείο ΤΝ που πωλείται ως «πλήρως αυτοματοποιημένη λήψη πιστωτικής απόφασης» είναι, για πάροχο με άδεια NCR στη Νότια Αφρική, ευθύνη ντυμένη ως περιουσιακό στοιχείο.
Διαλέξτε αυτά που κάνουν τους υπαλλήλους σας πιο γρήγορους.
Αποφύγετε αυτά που υπόσχονται να τους αντικαταστήσουν.