Είναι 17:32 ένα βράδυ Τετάρτης σε ένα ανεξάρτητο κοινοτικό φαρμακείο στο Bedfordview. Η φαρμακοποιός που είναι σε βάρδια κλείνει το εργαστήριο. Στο τηλέφωνό της έχει δεκατρία αδιάβαστα WhatsApp της ημέρας. Τρία είναι παραλλαγές του „έχετε Eltroxin 100"· τέσσερα είναι „είναι έτοιμο το χρόνιο της μητέρας μου"· ένα είναι „μπορεί να το πάρει ο σύζυγός μου, η ταυτότητά του είναι 7..."· τα υπόλοιπα είναι ένα μείγμα από ερωτήσεις για καρτέλες ιατρικής ασφάλισης και ένα μήνυμα φωνής από μια ασθενή που ακούγεται αναστατωμένη για κάτι σχετικό με τη βαρφαρίνη της.

Δεν απαντά σε καμία. Θα μείνουν εκεί μέχρι αύριο στις 08:30. Δύο από τις ερωτήσεις στοκ θα έχουν ήδη απαντηθεί μέχρι τότε από το Clicks δύο τετράγωνα παρακάτω, και αυτές οι συνταγές δεν θα επιστρέψουν.

Αυτό το κενό — μια ουρά μικρών, επαναλαμβανόμενων ερωτημάτων ασθενών που χρειάζονται απάντηση αλλά δεν χρειάζονται φαρμακοποιό — είναι το ρεαλιστικό σημείο εκκίνησης για μια κουβέντα περί ΤΝ σε ένα νοτιοαφρικανικό φαρμακείο. Είναι επίσης εκεί όπου χάνεται ο περισσότερος χρόνος.

Τίποτα από αυτά που ακολουθούν δεν αφορά την αντικατάσταση ενός φαρμακοποιού. Ο Pharmacy Act και οι κανόνες δεοντολογίας του South African Pharmacy Council δεν το επιτρέπουν. Η ασφάλεια του ασθενούς δεν το επιτρέπει. Αυτό που η ΤΝ μπορεί να κάνει, με στενά και αξιόπιστα όρια, είναι να πάρει τη μετωπική κίνηση που τρώει το πρωινό της φαρμακοποιού και να τη δρομολογήσει μέσα από ένα δομημένο σύστημα που ένας ελεγκτής θα ενέκρινε όντως αν του το δείχνατε.

Πού τα νοτιοαφρικανικά φαρμακεία χάνουν τις περισσότερες μη-εκτελεστικές ώρες

Σε όλα τα ανεξάρτητα φαρμακεία και τις μικρές αλυσίδες franchise (τα μέλη της Alpha Pharm, τους συνεταιρισμούς τύπου MediRite, τις οικογενειακές επιχειρήσεις με δύο έως πέντε καταστήματα στο Γιοχάνεσμπουργκ, την Πρετόρια, το Durban North και τα Winelands) εμφανίζονται ξανά και ξανά τα ίδια σημεία πίεσης:

Τίποτα από όλα αυτά δεν είναι εκτέλεση συνταγής. Όλα μαζί αφαιμάσσουν ώρες από τον πάγκο.

Υπενθυμίσεις χρόνιων συνταγών: εκεί όπου η ΤΝ αποπληρώνεται πρώτη

Αυτό είναι το σημείο εκκίνησης που αποπληρώνεται γρηγορότερα σε οποιοδήποτε SA-κοινοτικό φαρμακείο. Είναι επίσης το πιο καθαρό από κανονιστική σκοπιά, επειδή ο ασθενής έχει ήδη έγκυρη συνταγή επανέκδοσης. Δεν αποφασίζεται τίποτα κλινικό. Το σύστημα επικοινωνεί με ανθρώπους που δικαιούνται ανανέωση και που, στατιστικά, την θέλουν.

Τα δεδομένα υπάρχουν ήδη. Unisolv, Rx Online, Allegra, Pharmacy Plus, Dispensary Express — όποιο σύστημα κι αν τρέχει το φαρμακείο — ξέρει ήδη ποιος έχει λήξη. Το κενό είναι στην εξερχόμενη επικοινωνία. Τα περισσότερα ανεξάρτητα φαρμακεία δεν έχουν αξιόπιστο, επαναλαμβανόμενο μηχανισμό για να φτάσουν στον ασθενή πέντε μέρες πριν τελειώσει η αγωγή του θυρεοειδούς. Για τους εκατό κορυφαίους πελάτες ίσως το κάνουν από συνήθεια· για τους υπόλοιπους, είναι ό,τι θυμήθηκε η βοηθός φαρμακείου να κυνηγήσει Τρίτη απόγευμα.

Ένα στρώμα ανάκλησης μέσω WhatsApp διαβάζει τη λίστα ληγμένων από το σύστημα του φαρμακείου, στέλνει ένα ευγενικό σπρώξιμο πέντε μέρες πριν την εξάντληση („γεια σας κυρία Naidoo, η ανανέωση Eltroxin σας λήγει Δευτέρα — να την ετοιμάσουμε για παραλαβή;"), διαβάζει την απάντηση, και αν είναι ναι, βάζει τη συνταγή στη ροή ετοιμασίας. Αν η ασθενής δεν απαντήσει, ένα πιο ήπιο δεύτερο σπρώξιμο φεύγει δύο μέρες αργότερα. Αν εξακολουθεί να μην απαντάει, ο φάκελος σημαίνει για ένα πραγματικό ανθρώπινο τηλεφώνημα.

Σε φαρμακεία που έχουμε παρακολουθήσει για ένα τρίμηνο, τα ποσοστά χρόνιας ανανέωσης ανεβαίνουν έξι έως δέκα ποσοστιαίες μονάδες σε τρεις μήνες, και η άνοδος είναι μεγαλύτερη στις θεραπευτικές περιοχές με τα χειρότερα ποσοστά διακοπής — θυρεοειδής, υπέρταση, διαβήτης τύπου 2, οι χαμηλότερου βαθμού συνταγές διάθεσης και άγχους. Δεν είναι διαφημιστικός ισχυρισμός· είναι αποτέλεσμα του να ρωτάς ανθρώπους που θέλουν να ανανεώσουν.

Ένα πράγμα που πρέπει να αποφύγετε. Μην τρέχετε αυτό το στρώμα σε επανεκδόσεις Schedule 5 ή Schedule 6 χωρίς φαρμακοποιό στη ροή. Το σύστημα μπορεί να επισημάνει ότι η επανέκδοση Lyrica του κυρίου Khumalo έχει λήξη, αλλά το εξερχόμενο μήνυμα πρέπει να προέρχεται από άνθρωπο που έχει δει τη συνταγή.

Ερωτήσεις στοκ: η εύκολη νίκη που μπορείτε να βγάλετε τον επόμενο μήνα

Περίπου η μισή κίνηση WhatsApp σε ένα τυπικό ανεξάρτητο είναι „έχετε X". Η φαρμακοποιός ανοίγει το σύστημα, ελέγχει, πληκτρολογεί απάντηση, στέλνει. Τρία λεπτά ανά ερώτημα. Σαράντα ερωτήματα την ημέρα. Είναι δύο ώρες χρόνου φαρμακοποιού σε μια ερώτηση που ένα σύστημα μπορεί να απαντήσει σε ένα δευτερόλεπτο.

Το μοτίβο είναι ευθύ. Εισερχόμενο μήνυμα WhatsApp φτάνει. Ένα στρώμα ΤΝ αναλύει το όνομα του φαρμάκου, χειριζόμενο την ακατάστατη πραγματικότητα του πώς ρωτούν στ' αλήθεια οι ασθενείς — Eltroxin ή Euthyrox ή Λεβοθυροξίνη, Glucophage ή Μετφορμίνη, Brufen ή Ιβουπροφαίνη, το όνομα της συνταγής έναντι της εμπορικής ονομασίας έναντι του γενόσημου. Ελέγχει το στοκ σε πραγματικό χρόνο στο σύστημα φαρμακείου, και απαντά. „Ναι, έχουμε Eltroxin 100, κουτί 30 τεμαχίων, διαθέσιμο. Φέρτε τη συνταγή σας ή τηλεφωνήστε μας για επιβεβαίωση επανέκδοσης."

Δύο όρια να βιδώσετε από την αρχή. Το bot απαντά μόνο σε διαθεσιμότητα στοκ, ποτέ σε πρόθεση εκτέλεσης. Δεν δίνει τιμή για ο,τιδήποτε Schedule 3 και πάνω. Και ο,τιδήποτε μυρίζει κλινικό — „έχετε κάτι για το εξάνθημα του μωρού μου" — δρομολογείται αμέσως σε φαρμακοποιό με ολόκληρη τη μεταγραφή, ποτέ δεν κλείνει από το bot.

Τα ανεξάρτητα που βγάζουν αυτό στον αέρα ξανακερδίζουν μία με δύο ώρες φαρμακοποιού στον πάγκο κάθε μέρα. Είναι μια επιπλέον Med Review, τέσσερις επιπλέον walk-in με σωστή ενημέρωση, είκοσι ακόμα χρόνιες συνταγές ετοιμασμένες πριν το κλείσιμο. Το όφελος συσσωρεύεται.

Επικοινωνία με ασθενείς: παραλαβή, παραλαβή από συγγενή, έγκριση ασφάλισης

Τρεις διαφορετικές ροές, συναφείς αλλά διακριτές, που βρίσκονται κατάντη της απόφασης εκτέλεσης και ωφελούνται από ένα δομημένο στρώμα.

Ειδοποιήσεις ετοιμότητας συνταγής. Τα περισσότερα φαρμακεία ακόμα το κάνουν άσχημα ή καθόλου. Ένα καθαρό μήνυμα — „η συνταγή σας είναι έτοιμη για παραλαβή οποιαδήποτε ώρα πριν τις 17:30 σήμερα· η ιατρική ασφάλιση κάλυψε R487 από R612, υπόλοιπο R125" — αυξάνει μετρήσιμα την αυθημερόν παραλαβή. Οι ασθενείς σταματούν να τηλεφωνούν για να ελέγξουν. Κερδίζεται χρόνος φαρμακοποιού.

Εξουσιοδοτήσεις παραλαβής από συγγενή. Ο σύζυγος παραλαμβάνει για τη γυναίκα του. Η κόρη παραλαμβάνει για τον ηλικιωμένο πατέρα της. Αυτή τη στιγμή αυτό αντιμετωπίζεται με ένα WhatsApp και έναν αριθμό ταυτότητας μια Τρίτη και με τίποτα μια Παρασκευή, ανάλογα με το ποιος είναι στον πάγκο. Το POPIA section 27 (ειδικά προσωπικά δεδομένα, που περιλαμβάνουν δεδομένα υγείας) και το section 32 (δεδομένα παιδιών) είναι το σχετικό πλαίσιο, και ο SAPC θα νοιαστεί για την τεκμηρίωση στην επιθεώρηση. Μια αυτοματοποιημένη ροή καταγράφει τη γραπτή εξουσιοδότηση του ασθενούς, την συνδέει με τον αριθμό της συνταγής, την αποθηκεύει για την απαιτούμενη περίοδο και επισημαίνει το αρχείο παραλαβής. Δεν είναι θεαματικό. Είναι το είδος της γραφειοκρατίας που ψάχνει όντως η επιθεώρηση.

Κυνήγι προέγκρισης ιατρικής ασφάλισης. Το φαρμακείο υποβάλλει την έγκριση μέσω BlueScript ή του BHF switch, και περιμένει. Καμιά φορά η έγκριση κολλάει. Ένας tracker που πινγκάρει το status endpoint της ασφάλισης (όπου υπάρχει) ή απλά ξανασπρώχνει την ανθρώπινη επαφή (όπου δεν υπάρχει), και κρατά τον ασθενή ενήμερο σε καθαρή γλώσσα, μικραίνει τον κύκλο κατά μία ή δύο εργάσιμες. Για ογκολογία, βιολογικά ή εξειδικευμένες χρόνιες συνταγές, αυτή η μέρα μετράει.

Πού η ΤΝ δεν έχει θέση σε ένα νοτιοαφρικανικό φαρμακείο

Αυτό είναι το κομμάτι που θα ενδιαφέρει περισσότερο τον ελεγκτή του SAPC.

Κλινική συμβουλή. „Μπορώ να το πάρω αυτό μαζί με τη βαρφαρίνη μου;" είναι κουβέντα φαρμακοποιού, στο τηλέφωνο ή στον πάγκο, καταγεγραμμένη στις σημειώσεις αλληλεπίδρασης του ασθενούς. Το bot απαντά „η φαρμακοποιός θα είναι μαζί σας σε λίγο" και την ειδοποιεί. Δεν υπάρχει εκδοχή όπου η ΤΝ προσπαθεί να γίνει έξυπνη με αλληλεπιδράσεις INR.

Επικοινωνία εκτέλεσης Schedule 5 και Schedule 6. Οτιδήποτε S5 ή S6 πρέπει να έχει αγγίξει το μάτι μιας φαρμακοποιού πριν ο ασθενής ακούσει οτιδήποτε εξερχόμενο. Το bot μπορεί να δεχτεί ένα αίτημα. Δεν μπορεί να επιβεβαιώσει ετοιμασία, να προτείνει ώρες παραλαβής, ή να στείλει μήνυμα „το Schedule 6 σας είναι έτοιμο" χωρίς η φαρμακοποιός να έχει εγκρίνει τη γραμμή εκείνη τη μέρα.

Υποκατάσταση γενοσήμων. Το Section 22F του Medicines Act δίνει στη φαρμακοποιό την εξουσία να προτείνει γενόσημο υποκατάστατο, υπό όρους. Αυτή η απόφαση ανήκει στη φαρμακοποιό, λαμβάνεται με τον ασθενή και σημειώνεται στη συνταγή. Δεν είναι δουλειά ενός bot να προτείνει Cilift όταν η συνταγή λέει Cipramil.

Συμβουλευτική OTC και Pharmacy First. Ακόμα και στο απλό άκρο — παρακεταμόλη έναντι ιβουπροφαίνης για παιδί με πυρετό, το σωστό αντιισταμινικό για μύτη που τρέχει στην εποχή της γύρης — η συμβουλευτική είναι κουβέντα φαρμακοποιού. Τα φάρμακα Schedule 1 και Schedule 2 που η φαρμακοποιός μπορεί να πουλήσει χωρίς συνταγή (υπό το Section 22A) πωλούνται με αυτή τη συμβουλευτική, όχι χωρίς. Το bot μπορεί να δεχτεί μια ερώτηση στοκ. Δεν επιτρέπεται να δώσει τη συμβουλή.

Κατεύθυνση προς προϊόντα μεγαλύτερου περιθωρίου. Μην αφήσετε το bot να σπρώχνει τους πελάτες προς επώνυμα προϊόντα υψηλότερου περιθωρίου. Το ίχνος ελέγχου θα υπάρχει· ο SAPC και ο SAHPRA θα το διαβάσουν· η εμπιστοσύνη του πελάτη δεν θα επιβιώσει την αποκάλυψή του.

Ένα λογικό πρώτο έργο για ένα SA-κοινοτικό φαρμακείο

Αν τρέχετε ένα μονό ανεξάρτητο ή μια ομάδα δύο έως πέντε καταστημάτων, το πρώτο έργο που αποπληρώνεται μέσα σε ένα τρίμηνο είναι σχεδόν πάντα το στρώμα ανάκλησης χρόνιων συνταγών που κάθεται μπροστά στο υπάρχον σύστημα φαρμακείου σας. Τα δεδομένα είναι εκεί. Οι ασθενείς είναι στο WhatsApp. Η άνοδος συμμόρφωσης είναι μετρήσιμη ανά θεραπευτική περιοχή. Δεν εκχωρείται καμία κλινική απόφαση.

Τρέξτε το ενενήντα μέρες. Παρακολουθήστε το ποσοστό ανανέωσης ανά θεραπευτική περιοχή σε σύγκριση με το προηγούμενο τρίμηνο — θυρεοειδής, στατίνη, αντιυπερτασικό, από του στόματος αντιδιαβητικό, χαμηλή διάθεση. Παρακολουθήστε τους χρόνιους ασθενείς που χάσατε σε ανταγωνιστή το προηγούμενο τρίμηνο και πόσοι χάθηκαν σε μια παραλειφθείσα ανανέωση. Οι αριθμοί θα σας πουν αν άξιζε τον κόπο, και στα περισσότερα ανεξάρτητα αξίζει.

Αν το στρώμα ανάκλησης δουλεύει, οι δύο επόμενες φυσικές επεκτάσεις, με αυτή τη σειρά, είναι ο χειριστής ερωτήσεων στοκ μέσω WhatsApp και η ροή ειδοποίησης ετοιμότητας συνταγής. Καθεμία είναι ένα μικρό κομμάτι επιπλέον υποδομής πάνω σε μια βάση που η ομάδα του φαρμακείου ήδη εμπιστεύεται, αντί για άλλη μια πλατφόρμα προς μάθηση.

Τι να αφήσετε για αργότερα, ή για ποτέ: ο,τιδήποτε προς τον πελάτη που αγγίζει κλινική συμβουλή, αποφάσεις εκτέλεσης, υποκατάσταση γενοσήμων ή εξερχόμενη επικοινωνία για scheduled medicines. Η γραμμή δεν είναι αυθαίρετη. Είναι η γραμμή που χάραξε ο SAPC, και να την περάσετε κοστίζει περισσότερο από κάθε αποδοτικότητα που θα μπορούσε ποτέ να επιστρέψει.

Η ΤΝ δεν εκτελεί συνταγές. Δεν συμβουλεύει μια ανήσυχη μητέρα ένα Σάββατο απόγευμα. Αυτό που κάνει, όταν είναι ειλικρινά φτιαγμένη, είναι να παίρνει τα δώδεκα περίπου ημερήσια μηνύματα που τρώνε ήσυχα το πρωινό της φαρμακοποιού και να τα δρομολογεί μέσα από ένα σύστημα που το φαρμακείο ελέγχει όντως. Για ένα ανεξάρτητο που παλεύει για τον ίδιο χρόνιο ασθενή ενάντια στα Clicks και Dis-Chem παρακάτω, η νίκη είναι να βρίσκεται συνεπώς εκεί για εκείνον τον ασθενή. Τα χειροκίνητα συστήματα το κάνουν δύσκολο. Ένα στενό, προσεκτικό στρώμα αυτοματισμού το κάνει συνηθισμένο.